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amélioration continue

 

Améliorer la satisfaction du client lors de son parcours

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Améliorer la satisfaction du client lors de son parcours

Programme :

 

1. Les enjeux de l'expérience client

        Définitions de l’expérience client et du parcours client.

        De la qualité attendue à la qualité perçue : comprendre le          client et améliorer sa perception.

 

2. Décrire le parcours client

        Formaliser le parcours clients

        Intégrer les moments de vérité et les irritants.

        Personnifier le parcours client

        Les outils pour écouter le client

 

3. Améliorer l’expérience client lors de son parcours

        L’importance des activités « en contact direct»

        Les dimensions fonctionnelles, relationnelles et 

        émotionnelles de votre prestation  

        Les leviers d’amélioration des activités en contact direct

        L’effet « waouw »

4. Optimiser et sécuriser le parcours client

        Formaliser la mission

        Utiliser le modèle de Kano (impact des différents 

        attributs sur la satisfaction) 

        Etablir le scénario idéal et le scénario catastrophe

        Anticiper les défaillances

 

5. Votre plan d’actions

        Les étapes pour réussir votre projet

        Transposer concepts et outils à vos besoins

Objectifs :

Être en mesure :

     - de formaliser un parcours client

     - d'établir un plan d’amélioration de l’expérience client

     - d'utiliser les outils

Modalités d’évaluation :

Capacité à réaliser les exercices

Quiz sur les connaissances acquises

Capacité à établir le plan d'actions

Public : 

Responsable qualité

responsable de service client

Responsable marketing

Pilotes de processus 

Pré-requis : 

Au minimum 2 ans d'expérience auprès des clients

Durée : 2 jours

Coût : 2080 € HT

pour un groupe de 1 à 8 personnes en intra.

En inter : 1340 € HT par personne (nous consulter pour les dates)

Accessible en Classe à Distance

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Les plus de cette formation :

Partage d'expériences

Une étude de cas pour mettre en application les concepts et outils

J’ai particulièrement apprécié le partage des expériences

Cette formation donne envie de s’impliquer dans la qualité !

L’animation et la maîtrise du formateur me semblent liées à la qualité remarquée de cette formation.

Excellente relation du formateur avec le groupe.

Très bonne formation sur les processus.

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