
FORMATION
amélioration continue
Améliorer la satisfaction du client lors de son parcours
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Améliorer la satisfaction du client lors de son parcours
Programme :
1. Les enjeux de l'expérience client
Définitions de l’expérience client et du parcours client.
De la qualité attendue à la qualité perçue : comprendre le client et améliorer sa perception.
2. Décrire le parcours client
Formaliser le parcours clients
Intégrer les moments de vérité et les irritants.
Personnifier le parcours client
Les outils pour écouter le client
3. Améliorer l’expérience client lors de son parcours
L’importance des activités « en contact direct»
Les dimensions fonctionnelles, relationnelles et
émotionnelles de votre prestation
Les leviers d’amélioration des activités en contact direct
L’effet « waouw »
4. Optimiser et sécuriser le parcours client
Formaliser la mission
Utiliser le modèle de Kano (impact des différents
attributs sur la satisfaction)
Etablir le scénario idéal et le scénario catastrophe
Anticiper les défaillances
5. Votre plan d’actions
Les étapes pour réussir votre projet
Transposer concepts et outils à vos besoins
Objectifs :
Être en mesure :
- de formaliser un parcours client
- d'établir un plan d’amélioration de l’expérience client
- d'utiliser les outils
Modalités d’évaluation :
Capacité à réaliser les exercices
Quiz sur les connaissances acquises
Capacité à établir le plan d'actions
Public :
Responsable qualité
responsable de service client
Responsable marketing
Pilotes de processus
Pré-requis :
Au minimum 2 ans d'expérience auprès des clients
Durée : 2 jours
Coût : 2100 € HT
pour un groupe de 1 à 8 personnes en intra.
En inter : 1350 € HT par personne (nous consulter pour les dates)
Accessible en Classe à Distance

Les plus de cette formation :
Partage d'expériences
Une étude de cas pour mettre en application les concepts et outils
J’ai particulièrement apprécié le partage des expériences

Cette formation donne envie de s’impliquer dans la qualité !
L’animation et la maîtrise du formateur me semblent liées à la qualité remarquée de cette formation.
Excellente relation du formateur avec le groupe.
Très bonne formation sur les processus.
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Olivier Lartigau
NEO FACTO
12 bis, port de l'embouchure
31 000 Toulouse
06 64 27 88 20