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« Et maintenant, qu’est-ce qu’on fait ? »
Qui n’a jamais ressenti ce goût amer d’inachevé et ce sentiment de frustration lorsque, à la fin d’une réunion, aucune décision n'est prise?
Il existe pourtant un moyen tellement simple et efficace que sa découverte vous laissera songeur : « Mais pourquoi ne l’ai-je pas découvert plus tôt ? C’est trop simple, quel est le piège ? »
L’objet de cet article est de vous faire découvrir le KISS et de vous l’illustrer par 4 utilisations redoutablement efficaces pour l’animation d’une démarche Qualité. Ces exemples sont illustratifs d’autres usages possibles dans une démarche de progrès, réunion ou groupe de travail.
C’est quoi, le KISS ?
Le KISS est une approche simple pour accompagner la prise de décision, autour de 4 questions :
Keep : à garder
Improve : à améliorer
Start : à commencer
Stop : à arrêter
Les différents éléments considérés sont positionnés dans un tableau à 4 cases, comme dans l’exemple suivant :
Le KISS révèle tout son potentiel dans un usage collectif professionnel, notamment pour l’animation d’un groupe de travail ou d’une réunion.
Les utilisateurs peuvent choisir le support le plus adapté pour animer la discussion :
- Un slide power point projeté en salle de réunion
- Un paper board
- Un panneau avec des post-its
- Un outil collaboratif en ligne (jamboard, par exemple) pour les séances en distanciel
- …
Il est déclinable pour tout type de sujet.
4 usages possibles du KISS
1- Le KISS lors d’une revue de direction
Les sujets à l’ordre du jour d’une revue de direction sont nombreux et cette réunion manque souvent de souffle et de moments impactants. L’usage du KISS peut devenir un allié précieux pour l’animateur de la revue.
- Lors de la préparation de la revue, sélectionnez la (ou les) thématique(s) « à KISS » (par exemple les axes de la Politique Qualité)
- Durant la revue, demandez aux participants de répartir les axes dans les 4 rubriques, en animant la discussion. Proposez-leur de le faire debout, autour d’un paper-board : ils passent beaucoup de temps en réunions assises, et cela les plongera dans l’action
- Insérez le résultat du KISS dans le compte rendu de la revue. Dans l’exemple proposé, vous avez non seulement revu mais également actualisé votre Politique Qualité.
Les bénéfices de ce changement de format en revue de direction sont, selon le cas :
- Efficacité
- Orientation des débats sur la prise de décision
- Posture active des participants
- Amélioration de l’image de la Qualité (et de son Responsable)
- Impulsion d’une dynamique d’amélioration
2- Le KISS lors d’une revue de processus
La revue de processus est le format idéal pour expérimenter le KISS dans le cadre d’une démarche Qualité. Le format de cette réunion n’étant pas contraint par les exigences normatives (tout du moins pour les référentiels 9001, 9100, 14001 et 45001 que je maîtrise), la question n’est plus ce que vous devez aborder mais ce que vous voulez réaliser comme focus.
Deux exemples :
- Positionnez tous les indicateurs du processus sur le KISS. Si leur nombre et leur pertinence est mis en doute, l’exercice s’avère très puissant.
- Le grand ménage de printemps, pour nettoyer la documentation du processus : procédures, instructions, enregistrements, … Le format du KISS semble avoir été conçu pour cet usage, tant il est facile, rapide, visuel et stimulant.
Le KISS lors d’une revue de processus peut :
- transformer une contrainte (une réunion très « formelle ») en opportunité (apporter une réelle valeur ajoutée)
- ouvrir des perspectives aux pilotes de processus : « et si nous invitions d’autres personnes à cette revue, au lieu de rester en tête à tête avec le service qualité, à la veille de l’audit ? » ; « et si nous faisions la prochaine fois un KISS sur un autre sujet ? »
3- Le KISS à l’issue d’un audit
Les points soulevés lors d’un audit, externe ou interne, vont se traduire par des actions.
La lecture d’un rapport d’audit, en solitaire ou à plusieurs, est peu propice à la création spontanée d’une dynamique collective. Le format de ces rapports y contribue beaucoup (même si ceux de neo facto, je vous l’accorde, ont un charme indéniable).
- Réunissez les personnes concernées (par exemple tous les audités)
- Ventilez les sujets ayant fait l’objet de non-conformités, points sensibles, pistes d’amélioration ou points forts sur le KISS, avec des post-its d’une même couleur (par exemple le rose)
- Etablissez votre plan d’actions en superposant les post-its roses avec des post-its d’une autre couleur, indiquant les solutions proposées. Vous pouvez-même insérer une 3ème couleur de post-its intermédiaires pour identifier les causes.
L’impact sur les personnes réunies peut être multiple :
- La valeur ajoutée de l’audit apparait supérieure
- Les participants sont valorisés. Ils voient concrètement en quoi ils ont contribué à la démarche de progrès
- Les participants ont passé un bon moment et le feront savoir (bouche à oreille positif)
4- Le KISS à l’issue d’un projet
En fin de projet ou de conception, le KISS est un format très pertinent pour réaliser un retour d’expérience et capitaliser sur les apprentissages. Il constitue un moyen simple pour alimenter la gestion des connaissances.
- Dans le K, mettez tout ce que vous avez appris et que vous voulez réutiliser lors de projets à venir
- Dans le I, placez tout ce qui est ré exploitable à condition de l’améliorer
- Dans le S du stop, indiquez les pratiques à éradiquer dans vos projets à venir (plus jamais ça)
- Dans le S du start, réfléchissez à ce que ce projet vous inspire comme idées pour l’avenir (innovation)
Le retour d’expérience en fin de projet est une bonne pratique très souvent sacrifiée (« le projet est fini, travaillons sur les autres »). Plus le format est simple, efficace et attractif, plus vous augmentez les chances que ce bilan soit fait et profitable.
Conclusions
Le nom de l’outil (« bisou »), son visuel et sa simplicité induisent un capital de sympathie qui peut rejaillir sur toute la démarche qualité. Techniquement, être invité à une revue de processus ou à « une réunion bisou », c’est la même chose.
Chers Responsables Qualité, pilotes de processus et autres managers, songez aux possibilités de communication positive offertes à vous par le KISS !
Pour les gestionnaires, le KISS est intuitif, ne nécessite aucune formation ni investissement et peut réduire significativement la durée des réunions.
En termes d’efficacité, cet outil s’avère redoutable.
Alors, qui a envie de commencer l'année avec un bon KISS?
Si vous avez d’autres idées, je serai ravi de les découvrir, n’hésitez pas à les partager.
Merci à Laurent SIMONET, de la CNAV, pour sa contribution inspirante
Merci aux WAMPAS qui, depuis leur album KISS, propulsent à chaque concert l’incomparable Didier WAMPAS dans les bras de chaque spectateur pour échanger des bisous (c'était avant la COVID...). En termes d’impact, c’est imbattable : quiconque a assisté un jour à un concert des WAMPAS s’en souvient avec émotion, même 25 ans après. Je pense à eux à chaque évocation d’un KISS.
Olivier Lartigau
Conseils, audits et formations QSE
olivier.lartigau@neofacto.f