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Comme dans 96% des organismes certifiés ISO 9001, il existe dans ton entreprise une lettre signée par la Direction et affichée dans quelques endroits « stratégiques » ?
Et, comme presque tous tes collègues et tes dirigeants, tu trouves que cette pratique a très peu d’intérêt ?
Cet article est pour toi !
La Politique Qualité (dont les initiales sont P Q, ce qui devrait mettre en garde le professionnel que tu es) est un objet bien curieux, à la fois au cœur des préoccupations des responsables qualité et des auditeurs, et à la fois souvent si loin du quotidien de ceux censés en avoir un besoin essentiel : les dirigeants et tous les acteurs de l’entreprise.
Pourquoi est-il si fréquent de déployer une solution « pas terrible » pour traiter un sujet aussi important ?
A quoi est censée servir une Politique Qualité ?
Une Direction qui donne un cap vers lequel les équipes vont orienter leurs actions est essentielle à l’efficacité. Il convient donc que ce cap soit établi et soit compris.
Voilà pourquoi les normes ISO (9001, 14001, 45001, …) ont décliné cette bonne et simple idée sous forme d’exigences résumables ainsi : « mettez en place un support de communication efficace ! »
Et c’est là que les choses ont tendance à se gâter… Non pas que ces exigences manquent de pertinence ou de clarté. Mais bien souvent la réflexion est polluée par d’autres problématiques :
- que font les autres entreprises certifiées ?
- comment démontrer l’engagement (surtout s’il est très relatif) de ma Direction dans la démarche qualité ?
- que faire pour être certain d’éviter une non-conformité lors de l’audit de certification ?
- qu’est-ce qui va plaire à l’auditeur ?
La combinaison de ces préoccupations induit une certaine appréhension sur le sujet et se traduit par une fâcheuse tendance à perdre en route 3 dimensions essentielles :
- le sens de ces exigences
- la créativité
- l’efficacité
Communiquer avec une lettre d’engagement, ça peut marcher ?
Après 25 ans d’audit (j’ai commencé très jeune) et vu des centaines de politiques formalisées sous forme de lettre d’engagement, mon retour d’expérience est le suivant :
- à part le logo de l’entreprise et le nom des dirigeants, les contenus sont très similaires et passe-partout.
- ces lettres sont rarement lues et, quand elles le sont, vite oubliées.
- leur existence répond souvent à une logique « réglementaire » du type « il en faut une, en voilà une ».
Le constat est alors : un support existe, une information est disponible pour le personnel, le contenu de la lettre est tellement générique qu’il n’y a pas d’incohérence entre ce qui est écrit et ce qui est mis en œuvre. Conforme aux exigences bien que peu efficace.
Il arrive cependant que des lettres sortent du lot et expriment des idées claires, marquantes et exploitées en termes de communication. Dans ces cas-là, certains ingrédients sont presque toujours réunis :
- les dirigeants ont écrit eux-mêmes cette lettre, avec leur propre style (et ne se sont pas contentés de signer celle rédigée par les Responsables Qualité ou les consultants),
- ils ont décidé de s’en servir comme support pour communiquer avec leurs équipes,
- ils ont mené des actions complémentaires à l’affichage pour s’assurer que le cap qu’ils ont donné a été compris.
Comme tous les outils, la lettre d’engagement peut s’avérer efficace si elle est bien utilisée.
Quelles alternatives à la lettre ?
Clarifions tout d’abord les exigences normatives de l’ISO 9001.
Il n’y a aucune obligation :
- d’écrire une lettre
- de mettre en place un affichage
- que le document formalisant la Politique Qualité se matérialise par un écrit (les documents audio ou vidéo font partie des informations documentées qu’un organisme peut choisir)
- d’inclure une phrase de type « je m’engage à xxxx »
Si tu as un doute, relis attentivement le §5.
Si tu as encore un doute, tu es le (la) bienvenu(e) ici:
Lors de la recherche de LA solution la plus adaptée à ton entreprise, ne perds pas de vue que :
- une politique qualité est un outil de communication
- un organisme a toute liberté de choisir l’outil qui lui convient
- la valeur ajoutée d’une démarche qualité est de trouver les bons leviers pour améliorer les performances
Des entreprises très matures en termes de management QSE déploient ainsi depuis bien des années des politiques sous forme :
- d’un schéma : si tu ne sais pas dessiner une orientation stratégique, c’est qu’elle n’est pas claire
- de blocs : 4 ou 5 blocs matérialisent chacun un message clé
- d’une vidéo : le (la) dirigeant(e) explique sa politique
- de slides animés : chaque axe de la politique est illustré de manière dynamique pour le traduire en objectifs concrets
- d’une bande dessinée : une politique n’est-elle pas une histoire dans laquelle on espère se projeter ?
La mise en forme n’est qu’un moyen pour imaginer et déployer le plan de communication qui doit conduire au résultat attendu : une politique comprise et appliquée.
Pour conclure
Tu auras toutes les chances d’avoir toi aussi une Politique Qualité « pas terrible » si tu ne te poses aucune question, si ta peur des auditeurs prends le dessus, si tu copies-colles une lettre d’engagement type, si ta Direction n’en a pas fait son instrument de communication.
Dans le cas contraire, dis-toi bien que tu prends le risque d’avoir des collaborateurs intéressés par la démarche, des dirigeants plus engagés, une meilleure performance, et même un point fort lors de ton audit de certification !
Et dans ton entreprise, comment faîtes vous? Et surtout, est-ce que ça marche ?