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Dans les précédentes parties, nous avons vu qu’un travail de fond est nécessaire pour redorer l’image de la Qualité, en travaillant sur les outils, sur la manière de les construire et celle de les animer.
Cette dernière partie est consacrée à un levier incontournable pour valoriser l’ensemble du travail de fond effectué : agir sur la forme !
Le choix des mots contribue à révéler le potentiel de séduction de votre Système Qualité.
Cet article sur la communication positive est illustré par une méthode et des exemples issus de mes missions de conseil.
Levier 4 : la communication positive
La simple lecture d’un ordre du jour de réunion Qualité souligne une difficulté récurrente : réclamations client, non conformités internes, écarts suite aux audits, risques, ... Ces mots ne sont pas vendeurs !
Les aspects dysfonctionnels de l’organisation, auxquels la Qualité travaille à remédier, sont mis en avant. Or, ces mots engendrent une association d’idée « qualité = problème ».
Puisque les sujets agréables sont attractifs, profitez-en pour créer dans l’esprit de vos collaborateurs une association d’idée positive!
Il est temps d’affiner votre discours Qualité et de booster le plan de communication interne.
Méthode :
- formalisez votre plan de communication qualité interne sous forme de tableau : quoi communiquer, à qui, par qui, quand, dans quel but, comment ?
- pour chaque ligne, identifiez dans 2 colonnes :
o les éléments de langage « négatifs » à atténuer
o les éléments positifs à développer ou à ajouter
- retravaillez chaque ligne du plan de communication jusqu’à validation que:
o les points d’accroche positifs sont suffisants pour atteindre le but
o les éléments de langage négatifs ont été atténués
Exemples :
Dans cette PME industrielle, on entendait surtout parler du client et de la Qualité lors des réclamations
Le dirigeant propose désormais ponctuellement aux clients qui viennent visiter l’entreprise de répondre à la question « c’est comment, de travailler avec nous ? », devant une partie du personnel. Le bénéfice a été double :
o d’une part, le discours qualité, exprimé par le client, est très bien perçu et accepté, d’autant qu’il fait ressortir beaucoup de points positifs;
o par ailleurs, l’image de l’entreprise vis-à-vis de ces clients a été renforcée.
Dans cette jeune entreprise innovante, la Qualité était perçue comme un frein possible à l’agilité.
Le travail sur le plan de communication a abouti à :
- une politique qualité en format vidéo, sous forme de témoignage du dirigeant, diffusée -et « likée »- sur le facebook interne
- un dessin animé présentant les enjeux et avantages de l’ISO 9001
- une charte graphique Qualité très attractive et dynamique
- un discours orienté sur l’association d’idée « qualité = innovation et agilité »
Cette communication a contribué à inverser l’image de la Qualité.
Mes conseils :
Soyez honnête.
Ne vous engagez pas sur la voie du « quality-washing » !!!! Si votre démarche apporte peu à l’entreprise et au personnel, il est contre-productif de la « survendre ».
Associez le service communication, s’il existe dans l’entreprise, à la communication Qualité. Les professionnels de la communication sont de précieux atouts.
Conclusions
Les managers qualité sont souvent aguerris aux méthodes et outils de gestion de la Qualité. Si ce savoir-faire technique est nécessaire, il est dans bien des cas insuffisant. Le management de la Qualité évolue au rythme des grandes tendances sociétales : génération millénial, accélération des changements, montée des incertitudes, autonomie des équipes, … De ce fait, la compréhension et l’adhésion sont aujourd’hui indispensables à l’efficacité d’une organisation. Les managers qualité doivent placer l’animation managériale au cœur de leurs préoccupations, et proposer des solutions « qui gèrent ET qui fédèrent ».
J’invite tous ceux qui n’ont pas encore travaillé sur la qualité perçue de leur Système de Management à s’emparer de la question, sans se limiter aux 4 leviers proposés dans cet article. Dans cette période à venir, la Qualité sera sexy, ou ne sera pas !
Olivier Lartigau
Conseils, audits et formations QSE
olivier.lartigau@neofacto.f
Pour aller plus loin :
Formation Neo Facto : Dynamiser le SMQ