Rendre la qualité plus sexy, levier #2 : la participation joyeuse

Dans la première partie "Rendre la qualité plus sexy #1 : 4 leviers efficaces", nous avons vu qu’éliminer les dispositifs répulsifs est une première étape indispensable à tout travail sur l’image de la Qualité.

Cette deuxième partie est consacrée à un levier qui, dans les organisations, stimule l’intérêt pour la démarche Qualité et développe l’adhésion des collaborateurs : la participation, qui performe d'autant plus qu'elle est menée de façon joyeuse!

Ce levier est illustré par une méthode et des exemples issus de mes missions de conseil.

Levier 2 : la participation joyeuse

L’adhésion à une aventure à laquelle on ne participe pas est, au mieux, modérée.

La participation est un levier fondamental pour travailler l’image d’un Système Qualité, à condition d’être « joyeuse » - par opposition à « austère » -. L’ambiance déteint sur la perception des participants.

Votre organisation prévoit des moments d’échange sur les questions Qualité ? Au-delà de la finalité de ces échanges de travail, pensez à leur forme ! Le travail sur leur « style » renforcera à la fois leur efficacité et leur dimension très professionnelle.

Méthode :

- Identifiez les réunions et rituels où il est question de Qualité

- Adoptez le point de vue des participants pour établir leur balance « gains-pertes » :

A cette occasion, qu’est-ce que la Qualité leur apporte ? Qu’est-ce qu’elle leur coûte ?

- Définissez, en 1 mot, l’image que vous souhaitez susciter suite à cette réunion – exemple : "innovation"

- Identifiez un style d’animation orienté vers « les gains » et « l’objectif image »

Exemples :

Dans cette PME de 14 personnes le dirigeant était réfractaire aux réunions et les salariés frustrés de sentir leurs idées peu écoutées.

-> L'idée d'un évènement mensuel a été envisagée, dans une optique "et si maintenant on faisait autrement?" en s'appuyant sur une animation décontractée. Un atelier « le chantier du mois » permet désormais à tous les salariés (sauf le dirigeant), de proposer et sélectionner, avec des post-its, un sujet d'amélioration de l'organisation à mener dans le mois en cours. Le dirigeant est invité en fin de séance à écouter son équipe présenter le sujet retenu et les arguments pour légitimer ce chantier. Lorsqu'il a validé (ce qui arrive quasiment systématiquement car la méthode est bien cadrée) le sujet, un "chef de chantier" est nommé et pendant tout un mois ses collègues et son patron l'appellent "BeauBoss".

Après deux ans de retour d'expérience, la créativité des équipes a été encouragée et soutenue. L'ambiance dans l'entreprise est excellente. Le dirigeant a toujours aussi peu de réunions (il est ravi) mais ses équipes se sentent entendues. Lors des audits ISO 9001, le dirigeant est très fier de présenter ses 11 (rien au mois d'août, bien entendu) chantiers annuels, éléments clés de la démarche qualité.

Dans cette entreprise, l’analyse des indicateurs était historiquement et exclusivement réalisée par le comité de direction.

-> Des « éloignés » de la qualité ont été invités à l’analyse des résultats de la satisfaction client. L'idée globale était de transformer un chiffre communiqué aux équipes (le résultat du NPS) en un sujet d'implication dans la qualité. L’expérience du participant étant essentielle, le format de la réunion a été imaginé stimulant et attractif : démarrage par un quiz digitalisé avec Kahoot pour découvrir les résultats des enquêtes, puis atelier de créativité. Les participants ont été très surpris par ce format en rupture avec les pratiques "qualitichiantes" auxquelles ils étaient habitués. Il ont délivré un message très positif à leurs collègues sur cette expérience. Suivies par d'autres actions de ce type, cela a contribué à faire évoluer l'image de la qualité et à enclencher un projet d'entreprise beaucoup plus ambitieux autour du management de la qualité.

Dans ce dernier exemple, les actions correctives étaient perçues comme des fiches inutiles, remplies par le service Qualité.

-> L'idée globale a été de trouver une méthode efficace sans faire perdre de temps aux équipes qui n'en ont pas (tout le monde est chargé à 120% !!!). La mise en place de groupes de résolution de problèmes a permis à tout membre du personnel de passer du statut de spectateur à celui d’acteur, et ainsi contribuer au sentiment d’inclusion et à une meilleure compréhension des enjeux. Le choix des méthodes et supports a été fondamental, ainsi que la formation aux méthodes d'animation. Les séances de résolution de problèmes de cette entreprise, menées dans une ambiance très conviviale autour de post-its et d’une géniale animatrice ont rendu certaines séances addictives pour les participants. Cette entreprise doit désormais gérer la frustration de ceux qui ne sont pas invités à ces séances!

Mon conseil :

Clarifiez les objectifs de vos réunions et rituels Qualité sous un double angle :

- En termes opérationnels : ce qui doit être produit

- En termes de qualité perçue par les participants : ce qu’ils doivent ressentir

Conclusion

La participation répond à un besoin fondamental des individus : le besoin d‘appartenance.

Faire partie de l’aventure renforce le sentiment d’inclusion. Les ressentis positifs des participants renforcent leur adhésion.

Le bouche à oreille interne sur la Qualité suit la logique du Net Promoter Score :

- Les participants déçus seront détracteurs de la démarche auprès de leurs collègues

- Ceux qui n’ont rien ressenti n’en parleront pas

- Les enthousiastes en feront spontanément la promotion

La participation joyeuse est un puissant levier pour promouvoir la démarche et s’appuyer sur un socle de plus en plus large de sympathisants et de partisans.

La semaine prochaine, je vous présenterai un 3ème levier essentiel pour l’image autant que pour son efficacité: le « faire faire ».

Olivier Lartigau

Conseils, audits et formations QSE

olivier.lartigau@neofacto.fr