• Olivier Lartigau

Rendre la qualité plus sexy, levier #2 : la participation joyeuse

Dans la première partie "Rendre la qualité plus sexy #1 : 4 leviers efficaces", nous avons vu qu’éliminer les dispositifs répulsifs est une première étape indispensable à tout travail sur l’image de la Qualité.

Cette deuxième partie est consacrée à un levier qui, dans les organisations, stimule l’intérêt pour la démarche Qualité et développe l’adhésion des collaborateurs : la participation.

Ce levier est illustré par une méthode et des exemples issus de mes missions de conseil.

Levier 2 : la participation joyeuse


L’adhésion à une aventure à laquelle on ne participe pas est, au mieux, modérée.

La participation est un levier fondamental pour travailler l’image d’un Système Qualité, à condition d’être « joyeuse » - par opposition à « ennuyeuse » -. L’ambiance déteint sur la perception des participants.

Votre organisation prévoit des moments d’échange sur les questions Qualité ? Au-delà de la finalité de ces échanges de travail, pensez à leur forme ! Le travail sur leur « style » renforcera à la fois leur efficacité et leur dimension très professionnelle.

Méthode :

- Identifiez les réunions et rituels où il est question de Qualité

- Adoptez le point de vue des participants pour établir leur balance « gains-pertes » :

A cette occasion, qu’est-ce que la Qualité leur apporte ? Qu’est-ce qu’elle leur coûte ?

- Définissez, en 1 mot, l’image que vous souhaitez susciter suite à cette réunion – exemple : innovation-

- Identifiez un style d’animation orienté vers « les gains » et « l’objectif image »

Exemples :

Dans cette entreprise, les actions correctives étaient perçues comme des fiches inutiles, remplies par le service Qualité.

-> La mise en place de groupes de résolution de problèmes a permis à tout membre du personnel de passer du statut de spectateur à celui d’acteur, et ainsi contribuer au sentiment d’inclusion et à une meilleure compréhension des enjeux. Le choix des méthodes et supports, autour de post-its et d’un bon animateur a rendu certaines séances jubilatoires pour les participants.

Dans cette PME, le dirigeant est réfractaire aux réunions

-> Un atelier « l’idée du mois » a permis, en sortant du cadre de travail habituel, de changer le rapport des participants à la Qualité. Une rencontre hebdomadaire de 15 minutes permet, autour d’un panneau DECLIC, de choisir le sujet, de l’analyser, de valider une solution et de suivre son déploiement. La créativité des équipes a été encouragée et soutenue. Les participants ont ainsi découvert que les idées portées par un dispositif adapté aboutissent à des solutions effectives et efficaces, sans sombrer dans la réunionite.

Dans ce dernier exemple, l’analyse des indicateurs était historiquement et exclusivement réalisée par le comité de direction.

-> Des « éloignés » de la qualité ont été invités à l’analyse des résultats de la satisfaction client. L’expérience du participant étant essentielle, le format de la réunion a été stimulant et attractif : démarrage par un quiz digitalisé avec Kahoot pour découvrir les résultats des enquêtes, puis atelier de créativité. Les participants ont délivré un message très positif à leurs collègues sur cette expérience. Cela a contribué à diffuser la culture qualité au-delà du noyau habituel de quelques managers.

Mon conseil :

Clarifiez les objectifs de vos réunions et rituels Qualité sous un double angle :

- En termes opérationnels : ce qui doit être produit

- En termes de qualité perçue par les participants : ce qu’ils doivent ressentir

Conclusion

La participation répond à un besoin fondamental des individus : le besoin d‘appartenance.

Faire partie de l’aventure renforce le sentiment d’inclusion. Les ressentis positifs des participants renforcent leur adhésion.

Le bouche à oreille interne sur la Qualité suit la logique du Net Promoter Score :

- Les participants déçus seront détracteurs de la démarche auprès de leurs collègues

- Ceux qui n’ont rien ressenti n’en parleront pas

- Les enthousiastes en feront spontanément la promotion


La participation joyeuse est un puissant levier pour promouvoir la démarche et s’appuyer sur un socle de plus en plus large de sympathisants et de partisans.


La semaine prochaine, je vous présenterai un 3ème levier essentiel pour l’image autant que pour son efficacité: le « faire faire ».


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Olivier