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Les salariés qui ont une piètre image de la Qualité dans leur entreprise sont légion.
Sous leurs yeux, se dévoile la partie visible d’un iceberg, à l’apparence souvent ingrate. Le management a beau vanter les charmes de la partie immergée, elle reste pour eux invisible.
Voici le talon d’Achille de la Qualité : cette discipline qui prône la compréhension et la satisfaction des attentes a du mal à séduire !
Plusieurs moyens permettent pourtant de changer cette tendance et de mettre en valeur les attraits de la Qualité.
Dans cette série de 4 articles, vous trouverez des leviers pour travailler sur l’image de la Qualité dans votre entreprise, illustrés par des méthodes et des exemples issus de mes missions de conseil.
Cette première partie est consacrée à la lutte contre les « outils répulsifs », qui par leur seule présence dans une organisation vont compromettent l’envie.
Levier 1 : la chasse aux « tue-l’amour »
En théorie, une démarche qui encourage les améliorations devrait naturellement mobiliser les équipes.
Dans la pratique, les Systèmes Qualité regorgent de dispositifs qui découragent les bonnes volontés. Vous avez une idée d’amélioration ? Remplissez-donc un formulaire !
Pour répondre aux exigences des normes Qualité, les solutions retenues incarnent souvent la contrainte. C’est la principale source de désamour pour la Qualité.
Cette tendance répandue n’est pourtant pas une fatalité.
Remplacez les contraintes par des solutions qui répondent aux besoins de vos collaborateurs!
Partez à la chasse aux « outils répulsifs » de votre Système Qualité, en commençant par vos dispositifs d’amélioration, qui offrent de larges possibilités pour changer d’angle et marquer les esprits.
Méthode :
- Listez les outils d’amélioration continue (indicateurs, non- conformités, actions correctives, réunions et revues, analyses de risques, plans d’actions, boites à idées, etc)
- Adoptez le point de vue de l’utilisateur :
«est-il plus pertinent pour mon collaborateur de :
A- Utiliser le dispositif prévu par la Qualité ?
B- Contourner ce dispositif et mener l’amélioration par d’autres canaux ?
C- Renoncer à cette amélioration ?
- Pour tous les B et C, transformez la contrainte en valeur ajoutée au travers d’un autre outil
Exemples :
Dans cette entreprise, la tradition orale est ancrée ; le formalisme, incarné par la Qualité, est rédhibitoire ; remplir un formulaire est perçu comme une contrainte et une perte de temps.
La mise en place d’un partage d’informations en quick-meetings – quelques minutes, debout, à fréquence définie– a supprimé l’enregistrement papier pour le remplacer par des informations clés sur un panneau blanc effaçable. L’information effaçable est désormais perçue par ces équipes comme dynamique et indispensable, alors que l’ancien format papier provoquait un rejet. Pour répondre aux obligations de traçabilité, le manager prend simplement une photo du panneau avant de l’effacer.
C’est une option privilégiée dans beaucoup d’organisation « lean » pour développer l’amélioration pas à pas.
Dans cet autre contexte, certains collègues travaillent à distance ; l’équipe est adepte des nouvelles technologies ; les réunions de suivi des plans d’actions EXCEL sont devenues éprouvantes pour les participants.
L’usage d’un outil informatique collaboratif – de type Trello - a remplacé les lignes EXCEL par des « post-its » digitaux, déplacés en fonction de leur avancement sur un « mur de pilotage ». Le regard sur la Qualité a radicalement changé car il est désormais associé à ces nouveaux outils : modernes, ludiques, impliquants.
Ces approches sont très appréciées dans les environnements « agiles ».
Dans ce dernier exemple, les équipes ont besoin de simplicité et de rapidité ; les non conformités existent mais sont rarement enregistrées, faute de temps et d’intérêt pour renseigner le support prévu à cet effet.
Une animation hebdomadaire autour d’un panneau de management visuel – indicateurs clés, étiquettes Kanban pour les actions, problèmes à résoudre- a boosté la remontée d’information sur les non-conformités réelles dans l’atelier et modifié l’état d’esprit des participants sur l’intérêt de partager les problèmes. L’image de la Qualité est désormais associée à ces animations.
Mes conseils :
Prenez soin d’adapter les « outils qualité » aux attentes du personnel et à la culture de votre entreprise.
Méfiez-vous du « copié-collé ». Une bonne idée vue ailleurs doit vous inspirer, mais a peu de chances de fonctionner dans votre contexte sans une adaptation à vos spécificités.
Conclusion
Les managers qualité sont souvent aguerris aux méthodes et outils de gestion de la Qualité. Or, certains de ces outils agissent comme de véritables répulsifs pour les utilisateurs. Ce rejet déborde alors sur l’image globale de la Qualité.
Éliminer les dispositifs rédhibitoires est un premier pas indispensable à un travail sur cette image.
La semaine prochaine, je vous présenterai un deuxième levier pour stimuler l’intérêt : la participation joyeuse.
Olivier Lartigau
Conseils, audits et formations QSE
olivier.lartigau@neofacto.fr