• Olivier Lartigau

Rendre la qualité plus sexy #3 : le "faire faire"

Dans les premières parties « #1 : la chasse aux « tue-l’amour » et «#2 : la participation joyeuse », nous avons vu qu’éliminer les dispositifs répulsifs et renforcer l’adhésion sont utiles à tout travail sur l’image de la Qualité.


Cette troisième partie est consacrée à un levier qui renforce la pertinence de l’organisation, son acceptation et, au final, l’image globale de la démarche Qualité du point de vue des collaborateurs : les inviter à construire les solutions.

Ce levier est illustré par une méthode et des exemples issus de mes missions de conseil.

Levier 3 : le « faire faire »


20 ans de travail sur l’organisation m’ont appris que :

1- Une solution n’est bonne que si elle est acceptée par ceux qui vont l’utiliser

2- Le point de vue des utilisateurs est essentiel

3- Il vaut souvent mieux demander quelles sont les attentes et contraintes que de les imaginer

Un des rôles du service Qualité est de contribuer à améliorer l’organisation. Un levier très efficace pour développer l’attractivité de la Qualité est d’inviter les acteurs de l’entreprise à construire leur organisation. Il n’est plus alors pour eux question de concepts plus ou moins abstraits. Modelée par leurs soins, la Qualité devient plus concrète et ils en deviendront des promoteurs.

Méthode :

Pour chaque nouveau sujet :

- Freinez votre tendance naturelle à imaginer et déployer vous-même la solution

- Identifiez qui sont les utilisateurs de la solution

- Organisez un atelier, avec les utilisateurs, pour définir la solution

- Animez l’atelier en veillant à la participation de chacun

- Validez la décision avec un système admis par le groupe

Exemples :

> Dans cette entreprise, les panneaux d’affichage étaient depuis 10 ans alimentés avec des indicateurs que personne, à l’exception des auditeurs Qualité, ne regardaient jamais.

La Responsable qualité a proposé de travailler sur le management visuel. Elle a mis en place un groupe avec les destinataires des informations pour choisir le format, la nature des informations à partager, les visuels, l’organisation pour la mise à jour et l’analyse, et même le nom du dispositif. Le groupe a ainsi imaginé un système mixant objectifs opérationnels, communication, animation managériale et traçabilité. Dans l’esprit des utilisateurs, cet outil qu’ils utilisent au quotidien incarne désormais leur vision de la qualité : utile, jolie et participative.


> Dans cette TPE, la boîte à idée, installée au début de la démarche Qualité, n’a jamais fonctionné. Objet de railleries, elle était devenue le symbole de la Qualité : inutile, poussiéreuse et artificielle.

Un groupe a eu carte blanche pour imaginer un dispositif encourageant l’amélioration. Ils ont conçu un panneau mural avec des étiquettes et des légos, sous forme de jeu. Tous les lundis matin, une séance « chocolatines » est organisée autour du panneau, que chacun est invité à alimenter. Le groupe décide, puis suit les actions. Les légos symbolisant les actions terminées sont placés dans un bac transparent. Quand ce bac est plein, le dirigeant invite l’équipe au restaurant pour un moment convivial.

Mes conseils :

Développez votre talent à « faire faire ».

Apprenez à préférer un système vivant et attractif à un système théoriquement robuste mais austère.

Conclusion

La tentation est forte de rester seul pour réaliser un nouveau dispositif Qualité, puis d’argumenter sur ses vertus auprès des futurs utilisateurs. Or, la pertinence de la proposition ne suffit pas toujours à obtenir l’adhésion. De plus, elle place les destinataires en position passive, inefficace pour raviver l’image de la Qualité.

Les mécanismes de frein et de résistance sont nombreux pour ralentir ou bloquer l’adhésion à une nouveauté.

Le « faire faire » permet aux utilisateurs de raccrocher la Qualité à un objet concret et acceptable.

Cet objet, parce qu’ils l’ont construit, va leur paraître pertinent et développer une association d’idée « qualité = utile ».


La semaine prochaine, je vous présenterai un 4ème et dernier levier indispensable pour récolter le fruit de votre travail de fond sur les premiers : la communication positive.


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Olivier